Por Lee Hurley
Una de las cosas más interesantes de la tecnología de CRM es que, con todas las formas avanzadas de ayudar a las empresas a comunicarse de manera más eficiente con sus clientes, a menudo el consumidor simplemente quiere hablar con alguien. Las empresas bienintencionadas que se han esforzado constantemente por depender de la tecnología para responder preguntas han comprendido la importancia del factor humano. Es más barato y rápido enviar a un cliente a un sitio web o a una sala de chat, y no cabe duda de que esas herramientas son beneficiosas, pero al final del día el cliente a menudo quiere hablar con alguien. De ahí la necesidad actual y el aumento continuo proyectado en el empleo para los centros de llamadas.
LA GENTE QUE NECESITA A LA GENTE
Según un artículo reciente en Forbes.com, el 74 por ciento de las personas se comunica con el servicio de atención al cliente por teléfono, más que cualquier otro canal. Incluso vale la pena esperar en línea o navegar por un menú telefónico para hablar con una persona. Frustrante, sí, pero lo hacen. ¿Por qué? Porque muy a menudo la solución no se puede encontrar sin la racionalización humana. Es decir, hablar con alguien y explicar su situación. El artículo de Forbes, entre otros, plantea tres escenarios en los próximos diez a veinte años: 1) Un giro casi completo hacia la tecnología virtual, 2) la constatación de que el servicio al cliente necesita una voz humana y 3) una combinación de ambos. Personas inteligentes trabajan en esto todos los días y la nueva tecnología es más amigable e intuitiva (Delta Airlines es un buen ejemplo de esto), pero en el futuro previsible, los humanos en los centros de llamadas desempeñan un papel fundamental en la comunicación con el importantísimo cliente.
TRABAJO ESENCIAL
No es nada sorprendente que el Departamento de Seguridad Nacional clasificó a los centros de llamadas como trabajos esenciales durante la pandemia. Las personas necesitan respuestas más que nunca mientras usan internet y el teléfono para pedir, bueno, prácticamente todo. Hay empleos disponibles en todos los sectores, desde cooperativas de crédito hasta servicios de entrega de comida y todo lo demás. Y la paga puede ser mayor de lo que uno podría pensar. El punto aquí es que este sector está creciendo, no contrayéndose, y las personas trabajadoras, amables y serenas pueden ascender fácilmente en la jerarquía. Como dice un artículo de Hubspot, una parte esencial y maravillosa de estar en la cadena de comunicaciones es crear una experiencia del cliente encantadora.Para la empresa, eso significa un cliente feliz. Para el empleado, eso significa más dinero, ascensos y reconocimiento por un trabajo bien hecho.
BUENO PARA TRABAJOS TEMPORALES
La terciometrización de puestos de centro de llamadas a / La externalización de trabajos de centro de llamadas a una agencia de empleo como Automation Personnel Services ofrece varios beneficios. En primer lugar, la tasa de rotación es bastante alta en los centros de llamadas. Esto se debe a muchos factores, pero cuanto mayor es la tasa de rotación, más importante es contar con ayuda externa que busque continuamente buenos candidatos. La escalabilidad es otra razón para buscar ayuda externa. La pandemia de coronavirus es un ejemplo real y extremo de este beneficio, pero uno real. Algunas empresas han aumentado su uso de centros de llamadas en más del 100 por ciento. Sin embargo, a medida que la pandemia disminuya, también lo hará la necesidad de aumentar el personal en los centros de llamadas. Una agencia de empleo como Automation Personnel Services puede reasignar a esos empleados a otro puesto rápidamente. Por último, externalizar a los empleados de un centro de llamadas a través de una agencia de empleo es rentable y reduce los riesgos. Por ejemplo, Automation Personnel Services no solo paga el salario del empleado, sino que también ofrece cobertura médica, planes 401(k) y otros beneficios.
¿Tiene puestos de centro de llamadas u otros roles que necesite cubrir? Complete nuestro Formulario de solicitud de empleado y cuéntenos sobre sus necesidades de personal.